Siirry jakson sivulle

Asiakaskokemuksen MM-kisat käydään verkossa

09.05.2016

Verkossa kyläkauppiaan asiakas kohtaa maailman parhaat asiakaspalvelijat, muistuttaa liikkeenjohdon konsultti Minna Koskelo.

Jokaisen yrityksen kannattaa muistaa, että internet-aikana asiakkaat voivat vertailla kaikkien yritysten toimintaa maailmanluokan toimijoihin.

”Kun astelen lähimpään kivijalkakauppaan, olen voinut juuri käydä ostoksilla maailman sujuvimmassa verkkokaupassa”, muistuttaa Business and Futures Designin vetäjä Minna Koskelo.

Tällaisessa tilanteessa lähikaupan asiakas vertailee ainakin alitajunnassaan myymälän toimintaa MM-tason asiakaskokemukseen. Siksi myös sataprosenttinen kotimarkkinayritys on kansainvälisessä kilpailussa.

Joutuminen kansainväliseen asiakaskokemusvertailuun on kova paikka monelle yritykselle. Jotakuinkin jokainen yritys sanoo olevansa asiakaslähtöinen. Asiakastutkimukset kertovat usein kuitenkin toista tarinaa.

”Yritysten ja asiakkaiden näkemysten välillä on ihan valtava kuilu, joka on valtaisa haaste”, sanoo Koskelo.

Koveneva kilpailu asiakkaiden sielusta pakottaa yritykset kehittämään toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Silloin nousee kysymys, mitä asiakaslähtöisyys oikeastaan tarkoittaa.

Astu asiakkaan maailmaan

Raakoja yleistyksiä tuottavat asiakaskyselyt eivät välttämättä nosta esiin asioita, joiden avulla yritys menestyy tulevaisuuden kilpailussa.

”Asiakaslähtöisyys on sitä, että yritetään ihan oikeasti päästä asiakkaan maailmaan ja ymmärtää se konteksti, jossa ihminen elää.”

Palveluiden muotoilu kannattaisikin aloittaa kartoituksella, joka etsitään asiakkaalle merkityksellisiä asioita. Liian usein kartoitus lähtee enemmän yrityksen omista kuin asiakkaan tarpeista. Keskiössä pitäisi olla nimenomaan ihminen, sillä myös yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakkaana on ihminen.

Esimerkiksi DNA:lla mitataan asiakkaan digitaalista kokemusta eri asiointikanavissa. Kun mittausten tulokset yhdistetään muuhun asiakkaasta saatavaan dataan, asiakasymmärrys syvenee. Mittauksissa pitäisikin ymmärtää sekä asiakkaan kokemus elinkaaren eri vaiheissa että kokemukset yksittäisistä kohtaamisista yrityksen kanssa.

Jakamistalouden digitaaliset menestysinnovaatiot ovat hyvä esimerkki siitä, miten ihmisen tarpeet ohjaavat toimintaa ja rakenteet sopeutuvat niihin.

”Eivät mitkään rakenteet tue Airbnb:n toimintaa, mutta ihmiset vuokraavat sen kautta asuntoja, koska sille on selkeä kysyntä.”

Suomessa jakamistalouden innovaatioiden tekeminen on tehty säätelyllä vaikeaksi, vaikka signaalit kertoisivat, että uudelle palvelulle olisi tarvetta. Koskelo uskoo kuitenkin, että tarve taivuttaa rakenteet uudenlaisiksi.

Sekä yhteiskunta että yritykset voisivat tehdä tilaa innovaatioille ennakoimalla ennakkoluulottomasti asioita.

”Huomisen päätöksiä tehdään liian usein eilisen tiedoilla.”

Katso jakso 5: Tulevaisuuden palvelut